2. A Gerdau é líder no segmento de aços longos nas Américas e uma das principais fornecedoras de aços longos especiais do mundo. Com mais de 45 mil colaboradores, possui operações industriais em 14 países – nas Américas, na Europa e na Ásia –, as quais somam uma capacidade instalada superior a 25 milhões de toneladas por ano. É a maior recicladora da América Latina e, no mundo, transforma, anualmente, milhões de toneladas de sucata em aço, reforçando seu compromisso com o desenvolvimento sustentável das regiões onde atua. Com mais de 140 mil acionistas, a Gerdau está listada nas bolsas de valores de São Paulo, Nova Iorque e Madri. Com uma ampla linha de produtos, comercializados para os cinco continentes, a Gerdau atende os setores da construção civil, indústria, e agropecuário. Além disso, é líder mundial no fornecimento de aços longos especiais para a indústria automotiva. O aço está presente no cotidiano das pessoas. No Brasil, por exemplo, o aço Gerdau faz parte da construção e modernização de oito estádios de futebol para Copa do Mundo de 2014 e de importantes obras de infraestrutura para o País, como ferrovias, usinas eólicas, portos e estradas.
2.1 O QUE É CONCORRÊNCIA?
Todo esforço voltado para seduzir, conquistar, ter a preferência daquilo que também nós esforçamos para conquistar.
2.1.1 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
A avaliação de nossos serviços é bastante positiva. Esta afirmação tem como base nossa relação cliente/empresa onde nós tornamos referência no ramo que atuamos (Assistência Técnica), outro seguimento de serviço que crescemos bastante é o de Assistência Social atuando junto à comunidade em programas: Menor aprendiz voltado para estudantes das comunidades vizinhas, assistência dental para moradores da comunidade circunvizinha da unidade etc.
2.1.2 Quem são nossos concorrentes diretos?
BELGO, VALE, CSN, SIDENOR e outras.
2.1.3 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com toda empresa que atua no ramo siderúrgico seja ela nacional ou não.
2.1.4 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Trabalhar em redução de custos, garantir a preferências de nossos clientes trabalhando os conceitos de melhoria continua.
2.2 SUA EMPRESA TEM ATENÇÃO NOS DETALHES?
Sim, A preocupação da Gerdau com detalhes pode ser evidenciada desde aspectos macro onde nossa organização procura atender requisitos legais contidos nas Normas ISO 9000, ISO 14000 e ISO 18000, bem como oferecendo capacitação à equipe para que a mesma entenda que para ter a preferência do cliente e preciso ter o melhor produto do mercado, com este objetivo disponibilizamos recursos necessário para garantir um ambiente agradável para que seus colaboradores possam executar suas atividades baseado nos princípios do 5S.
2.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
Preços dos nossos produtos (devido à qualidade diferenciada dos nossos produtos e marca consolidada temos o produto mais caro no mercado).
2.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Atualmente já praticamos assistência técnica para nossos clientes, levamos os mesmos para conhecer nossas dependências e conhecer como seu produto é fabricado, mantemos canal de comunicação com cliente coletando suas sugestões e dando um retorno mesmo que seja inviável sua sugestão, prestamos apoio técnico para analisar seu projeto com objetivo de reduzir seus custos.
2.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
Pintamos as gaiolas toda vez que equipamento sai para manutenção.
2.3 OS FUNCIONÁRIOS MOSTRAM ENTUSIASMO?
Sim, uma forma de acompanhar a satisfação do grupo é através da pesquisa de opinião que é realizada uma vez por ano, onde o colaborador responde um questionário onde são abordados temas desde aplicação da Política Integrada (Segurança, Qualidade e Meio Ambiente), assim como sua satisfação com remuneração, plano de carreira, benefícios, ambiente de trabalho, relação com superior e se ações tomadas com base na ultima pesquisa foram concluída.
Ultima pesquisa tivemos 94%, resultado este que nos colocou como referencia em todo Grupo, esta pesquisa é realizada em caráter confidência, onde colaborador pode responde em casa e acompanhamento é feito por empresa externa.
Equipe demonstra seu entusiasmo contribuindo com idéias para melhorar nosso ambiente de trabalho, melhorar desempenho dos nossos processos agregando mais valor ao nosso produto, participando de grupos para solução de problemas.
2.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
Já temos este departamento que é o de Assistência Técnica que é referência neste ramo de atividade, pelo nível de serviço prestado.
2.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Aumentando participação da equipe nos programas sociais da Empresa.
2.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Resultado do Programa Metas mostra o empenho da equipe junto à empresa.
2.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Melhorando nossos processos, definindo novos objetivos abrindo a possibilidade de atender novos mercados.
2.4 TODA EMPRESA MOSTRA ENTUSIASMO?
Sim, fato pode ser observado pela interação entre as células, onde procuram interagir em busca do objetivo comum que é ter a preferência do cliente, o reflexo desta interação esta em nossa pesquisa de opinião com 94% de favorabilidade comemoração de cada conquista.
2.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Satisfação dos clientes, dar o de melhor para sua satisfação.
2.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Nossa satisfação esta atrelada a satisfação de nossos clientes, logo cliente satisfeito retorna para garantir a perpetuidade de nosso negócio.
2.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria uma Empresa líder de Mercado onde atua.
2.4.4 Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na demonstração de entusiasmo.
Divulgar as áreas que tiveram percentual de satisfação igual a 100%, pois não é fácil conseguir satisfação de 100% dos colaboradores onde QL é superior a 50 pessoas.
2.5 QUAIS OS POSTOS DE ESCUTA?
2.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Empresa regularmente visita seus clientes em caráter forma e informal para interação e levantar informações que nós ajudem a melhorar nosso nível satisfação junto aos clientes.
2.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Adotamos o sistema SAFSTART para realizar feedback comportamental, em reuniões com o grupo promovemos brincadeira o dono da bola onde duas bolas circulam em uma roda no grupo e quem estiver em posse da bola quando para a música realiza um feeback o colaborador da bola e vice-versa.
2.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Pessoas capacitadas para atuar em situações de adversas, recursos disponíveis e fácil acesso.
2.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Inspeção do produto acabado.
2.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Canais de comunicação direta com os multiplicadores de produção, qualidade, custo e meio-ambiente.
2.5.6 Como poderíamos nos tornar mais ágeis nas respostas às necessidades do cliente?
Melhorando nosso nível de qualificação (capacitação- conhecimento), O Grupo GERDAU mantém o SCI- Sistema de Capacitação Individual
que é responsável pela qualificação de sua equipe em todos os níveis da organização.
2.6 RECOMPENSA, RECONHECIMENTO E COMEMORAÇÕES?
O sistema de recompensa, reconhecimento e comemorações, esta relaciona em nossa Política de Conseqüências, onde são definidas as regras para sanções para atos abaixo do padrão e reconhecimentos e recompensas para atitudes diferenciadas exemplo:
2.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Baixa.
2.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
Relação 80-20, devido nossas ferramentas focadas mais para comportamento (acompanhamento para monitoramento corretivo).
2.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Usar ferramentas disponíveis para reconhecer as boas práticas.
2.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Atualmente estaria enquadrado numa relação 80-10, pois atuo como responsável por capacitar e avaliar a equipe. Talvez essa condição crie um bloqueio para equipe estar realizando feedback, e, na maioria das vezes, recebo feedback do superior imediato.
2.7 TODAS AS PESSOAS SÃO IMPORTANTES?
Para a Gerdau seu compromisso com as pessoas é colocado como um Valor, onde ela diz que as pessoas devem ser respeitadas, comprometidas e realizadas.
2.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Na Gerdau existe um programa denominado Ideias, onde seu objetivo é captar as idéias dos colaboradores que possam melhorar nossa produtividade, segurança e qualidade, ele deve abranger desde as pequenas idéias até as que tenham grande impacto, sendo que seu maior foco está voltado para pequenas ações que normalmente estão ao alcance da própria equipe.
2.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Na Gerdau tive a oportunidade de executar e colher os frutos dessa idéia, na forma de reconhecimento e remuneração.
2.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Na Gerdau adotamos a prática da abordagem pessoal, divulgando os prêmios obtidos pelos colaboradores que lançam suas idéias, reconhecendo a melhor em cada categoria (produtividade, qualidade e segurança).
2.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
O sucesso de uma organização depende das pessoas que acreditam nos valores desta e fazem deles seus valores pessoais.
Valores para a Gerdau:
2.7.5 Que insights você teve ao ler este livro?
Simplicidade, observação e atenção são pilares importantes dentro de uma organização.
2.7.6 Cite algo que você passará a fazer de maneira diferente, começando hoje mesmo.
Acompanhar mais o programa idéias da minha célula, pois sou responsável pela aprovação das idéias lançadas da área a qual sou alocado.
Por: Odeusmar
2.1 O QUE É CONCORRÊNCIA?
Todo esforço voltado para seduzir, conquistar, ter a preferência daquilo que também nós esforçamos para conquistar.
2.1.1 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
A avaliação de nossos serviços é bastante positiva. Esta afirmação tem como base nossa relação cliente/empresa onde nós tornamos referência no ramo que atuamos (Assistência Técnica), outro seguimento de serviço que crescemos bastante é o de Assistência Social atuando junto à comunidade em programas: Menor aprendiz voltado para estudantes das comunidades vizinhas, assistência dental para moradores da comunidade circunvizinha da unidade etc.
2.1.2 Quem são nossos concorrentes diretos?
BELGO, VALE, CSN, SIDENOR e outras.
2.1.3 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com toda empresa que atua no ramo siderúrgico seja ela nacional ou não.
2.1.4 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Trabalhar em redução de custos, garantir a preferências de nossos clientes trabalhando os conceitos de melhoria continua.
2.2 SUA EMPRESA TEM ATENÇÃO NOS DETALHES?
Sim, A preocupação da Gerdau com detalhes pode ser evidenciada desde aspectos macro onde nossa organização procura atender requisitos legais contidos nas Normas ISO 9000, ISO 14000 e ISO 18000, bem como oferecendo capacitação à equipe para que a mesma entenda que para ter a preferência do cliente e preciso ter o melhor produto do mercado, com este objetivo disponibilizamos recursos necessário para garantir um ambiente agradável para que seus colaboradores possam executar suas atividades baseado nos princípios do 5S.
2.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
Preços dos nossos produtos (devido à qualidade diferenciada dos nossos produtos e marca consolidada temos o produto mais caro no mercado).
2.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Atualmente já praticamos assistência técnica para nossos clientes, levamos os mesmos para conhecer nossas dependências e conhecer como seu produto é fabricado, mantemos canal de comunicação com cliente coletando suas sugestões e dando um retorno mesmo que seja inviável sua sugestão, prestamos apoio técnico para analisar seu projeto com objetivo de reduzir seus custos.
2.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
Pintamos as gaiolas toda vez que equipamento sai para manutenção.
2.3 OS FUNCIONÁRIOS MOSTRAM ENTUSIASMO?
Sim, uma forma de acompanhar a satisfação do grupo é através da pesquisa de opinião que é realizada uma vez por ano, onde o colaborador responde um questionário onde são abordados temas desde aplicação da Política Integrada (Segurança, Qualidade e Meio Ambiente), assim como sua satisfação com remuneração, plano de carreira, benefícios, ambiente de trabalho, relação com superior e se ações tomadas com base na ultima pesquisa foram concluída.
Ultima pesquisa tivemos 94%, resultado este que nos colocou como referencia em todo Grupo, esta pesquisa é realizada em caráter confidência, onde colaborador pode responde em casa e acompanhamento é feito por empresa externa.
Equipe demonstra seu entusiasmo contribuindo com idéias para melhorar nosso ambiente de trabalho, melhorar desempenho dos nossos processos agregando mais valor ao nosso produto, participando de grupos para solução de problemas.
2.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
Já temos este departamento que é o de Assistência Técnica que é referência neste ramo de atividade, pelo nível de serviço prestado.
2.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Aumentando participação da equipe nos programas sociais da Empresa.
2.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Resultado do Programa Metas mostra o empenho da equipe junto à empresa.
2.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Melhorando nossos processos, definindo novos objetivos abrindo a possibilidade de atender novos mercados.
2.4 TODA EMPRESA MOSTRA ENTUSIASMO?
Sim, fato pode ser observado pela interação entre as células, onde procuram interagir em busca do objetivo comum que é ter a preferência do cliente, o reflexo desta interação esta em nossa pesquisa de opinião com 94% de favorabilidade comemoração de cada conquista.
2.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Satisfação dos clientes, dar o de melhor para sua satisfação.
2.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Nossa satisfação esta atrelada a satisfação de nossos clientes, logo cliente satisfeito retorna para garantir a perpetuidade de nosso negócio.
2.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria uma Empresa líder de Mercado onde atua.
2.4.4 Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na demonstração de entusiasmo.
Divulgar as áreas que tiveram percentual de satisfação igual a 100%, pois não é fácil conseguir satisfação de 100% dos colaboradores onde QL é superior a 50 pessoas.
2.5 QUAIS OS POSTOS DE ESCUTA?
- Canal Aberto – Urna onde o colaborador colocar qualquer reclamação e somente Gerente Executivo tem acesso;
- Rota – Agenda diária que o Chefe da área, onde mesmo bate um papo com cada colaborador de sua equipe;
- Reuniões de Célula – Realizadas uma vez por mês, destinado mostrar resultados, apresentar andamento de ações de Tratamento de Falhas e ouvir equipe (tratamento de conflitos no grupo);
- Reunião com Gerente - Reunião realizada uma vez por mês com Gerente da Laminação com objetivo de levantar desvios e anseios da equipe;
- PRG – Sistema para registro de desvios (atos e condições abaixo do padrão), acompanhamento diário efetuado pela equipe de Apoio.
2.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Empresa regularmente visita seus clientes em caráter forma e informal para interação e levantar informações que nós ajudem a melhorar nosso nível satisfação junto aos clientes.
2.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Adotamos o sistema SAFSTART para realizar feedback comportamental, em reuniões com o grupo promovemos brincadeira o dono da bola onde duas bolas circulam em uma roda no grupo e quem estiver em posse da bola quando para a música realiza um feeback o colaborador da bola e vice-versa.
2.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Pessoas capacitadas para atuar em situações de adversas, recursos disponíveis e fácil acesso.
2.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Inspeção do produto acabado.
2.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Canais de comunicação direta com os multiplicadores de produção, qualidade, custo e meio-ambiente.
2.5.6 Como poderíamos nos tornar mais ágeis nas respostas às necessidades do cliente?
Melhorando nosso nível de qualificação (capacitação- conhecimento), O Grupo GERDAU mantém o SCI- Sistema de Capacitação Individual
que é responsável pela qualificação de sua equipe em todos os níveis da organização.
2.6 RECOMPENSA, RECONHECIMENTO E COMEMORAÇÕES?
O sistema de recompensa, reconhecimento e comemorações, esta relaciona em nossa Política de Conseqüências, onde são definidas as regras para sanções para atos abaixo do padrão e reconhecimentos e recompensas para atitudes diferenciadas exemplo:
- Colaborador que completa 10 anos na empresa – almoço especial;
- Colaborador que completa 20 ou 25 anos na empresa – premiação em x salários;
- Equipe que menos gerou interrupção – almoço especial, foto quadro de Gestão;
- Equipe que elaborou melhor GSP- almoço especial, foto no canal Linha Direta, viagem para acompanhar evento onde será eleito o melhor GSP Nacional e para ganhador nova viagem acompanhar evento que envolve todas as unidades;
- Foto do colaborador destaque do mês distribuído em e-mail e Quadro de Gestão;
- Premiação de idéias mensuráveis e não mensuráveis com brindes (TV de LED, celulares, Ipod, Playstation3, Xbox, Ar Condicionado);
- Almoço ou jantar especial para área que atingir 1 milhão de horas sem acidente, divulgação nos principais canais de comunicação, etc.
2.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Baixa.
2.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
Relação 80-20, devido nossas ferramentas focadas mais para comportamento (acompanhamento para monitoramento corretivo).
2.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Usar ferramentas disponíveis para reconhecer as boas práticas.
2.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Atualmente estaria enquadrado numa relação 80-10, pois atuo como responsável por capacitar e avaliar a equipe. Talvez essa condição crie um bloqueio para equipe estar realizando feedback, e, na maioria das vezes, recebo feedback do superior imediato.
2.7 TODAS AS PESSOAS SÃO IMPORTANTES?
Para a Gerdau seu compromisso com as pessoas é colocado como um Valor, onde ela diz que as pessoas devem ser respeitadas, comprometidas e realizadas.
2.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Na Gerdau existe um programa denominado Ideias, onde seu objetivo é captar as idéias dos colaboradores que possam melhorar nossa produtividade, segurança e qualidade, ele deve abranger desde as pequenas idéias até as que tenham grande impacto, sendo que seu maior foco está voltado para pequenas ações que normalmente estão ao alcance da própria equipe.
2.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Na Gerdau tive a oportunidade de executar e colher os frutos dessa idéia, na forma de reconhecimento e remuneração.
2.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Na Gerdau adotamos a prática da abordagem pessoal, divulgando os prêmios obtidos pelos colaboradores que lançam suas idéias, reconhecendo a melhor em cada categoria (produtividade, qualidade e segurança).
2.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
O sucesso de uma organização depende das pessoas que acreditam nos valores desta e fazem deles seus valores pessoais.
Valores para a Gerdau:
- Ter a preferência do CLIENTE;
- SEGURANÇA das pessoas acima de tudo;
- PESSOAS respeitadas, comprometidas e realizadas;
- EXCELÊNCIA com SIMPLICIDADE;
- Foco em RESULTADOS;
- INTEGRIDADE com todos os públicos;
- SUSTENTABILIDADE econômica, social e ambiental.
2.7.5 Que insights você teve ao ler este livro?
Simplicidade, observação e atenção são pilares importantes dentro de uma organização.
2.7.6 Cite algo que você passará a fazer de maneira diferente, começando hoje mesmo.
Acompanhar mais o programa idéias da minha célula, pois sou responsável pela aprovação das idéias lançadas da área a qual sou alocado.
Por: Odeusmar
