CPMBraxis CapGemini
A maior empresa prestadora de serviços de TI brasileira atualmente, está entre as
cinqüenta maiores do mundo na questão de outsourcing, recentemente se tornou uma
multinacional.
2.1 O que é concorrente?
Toda e qualquer empresa capaz de prestar os mesmos serviços ao cliente, para a
empresa, não importa se a concorrente é especificamente de TI, mas sim se ela pode
prestar os mesmos serviços que ela, muitos clientes dela têm a capacidade de, por
exemplo, desenvolverem sistemas com seus próprios funcionários, mas optam por
contratar a CPMBraxis CapGemini em função de sua reconhecida excelência nesses
serviços.
2.1.1 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
Em relação ás empresas nacionais, a empresa demonstra estar sempre a frente na qualidade dos serviços prestados, internacionalmente, estamos demonstrando um crescimento contínuo em todos os serviços e ganhando cada vez mais espaço entre as empresas de maior porte em TI.
2.1.2 Quem são nossos concorrentes diretos?
Mycrosoft, IBM, Apple, Avansys, Solutis, Politec.
2.1.3 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com toda empresa que atua na área de tecnologia da informação, seja ela nacional ou não.
2.1.4 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Garantir a satisfação do cliente em relação a todos os serviços prestados pela empresa.
2.2 Sua empresa tem atenção aos detalhes?
Acredito que a empresa visa a atenção ao cliente externo de forma crucial para
seu crescimento cuidando para que nada de errado, porém ao que diz respeito ao cliente
interno acredito que a empresa ainda tem muito a aprender e pode melhorar
consideravelmente, ela acaba dando tanta importância à demanda de seus clientes
externos que acaba por deixar os internos de lado muitas vezes.
2.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
Acredito que na visão dos clientes a empresa é de fácil negociação, talvez algumas burocracias na metodologia de trabalho sejam os detalhes que chamam mais a atenção dos clientes.
2.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Um aprofundamento na apresentação da empresa, por se tratar de uma empresa de grande porte, muitas vezes não há uma apresentação mais "íntima" com o cliente.
2.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
O cuidado com as ferramentas de trabalho utilizadas pela empresa, como computadores, material de infra estrutura etc.
2.3 Os funcionários mostram entusiasmo?
A maioria dos funcionários demonstra certo entusiasmo e tenta ser o melhor, na
medida do possível, naquilo que fazem, mas ainda não se sentem parte da empresa
como um todo, ou ao menos assim eu me sentia lá, os que ficam alocados no cliente,
por exemplo, acabam se sentindo mais parte do cliente do que da empresa, acredito que
essa questão varia de pessoa para pessoa, porém em relação ao entusiasmo de estar na
empresa acredito que funciona dessa maneira.
2.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
O atendimento ao cliente hoje possui diversas formas de implementação, vai desde um acompanhamento pessoal do gerente até o atendimento feito pelo call center.
2.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Aumentando participação da equipe nos programas sociais da Empresa.
2.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Trabalhar sempre de maneira a sentir-se bem e fazer o melhor pelo cliente.
2.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Talvez pudéssemos "pular" alguma barreiras encontradas pelo caminho vindas de divergências de idéias.
2.4 Toda a empresa mostra entusiasmo?
A empresa busca sempre o melhor para ela e seus clientes, até mesmo para os
funcionários, porém ainda tem muito a demonstrar no relacionamento interno, ela cuida
digamos que razoavelmente bem de seu “elenco”, não chega a ser a melhor nisso, mas
está constantemente tentando crescer, e nesses últimos três anos muita coisa mudou
dentro da empresa, e para melhor.
2.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Satisfação dos clientes, dar o de melhor para sua satisfação.
2.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Demonstrando que a participação de todos é o que mantém a empresa.
2.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria uma Empresa líder de Mercado onde atua.
2.5 Quais os postos de escuta?
Além dos canais de comunicação internos e externos, para dúvidas, sugestões,
reclamações e etc. a empresa realiza semestralmente uma reunião em cada filial a fim
de demonstrar como ela está em relação ao mercado, e que acaba por ser uma forma de
interação entre todos os membros de uma determinada região onde a empresa atua,
além é claro de festas de fim de ano e coisas do tipo.
2.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Passar adiante para todos da empresa informações que obtemos durante nosso expediente de trabalho e até mesmo fora dele mas que possam acarretar num bom objeto de pesquisa para o crescimento da empresa.
2.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Tentando fazer isso de maneira descontraída, sem "forçar" por assim dizer algum feedback de nossos pontos de escuta.
2.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Treinar os funcionários para situações adversas, sempre manter um histórico de problemas, a fim de obter soluções mais rápidas sobre erros já ocorridos.
2.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Inspeção do produto acabado.
2.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Atualmente já existem postos de escuta diversos, como canais diretos para clientes e funcionários para com o RH da empresa, email corporativo, encontros sociais para atividades diversificadas com a participação de funcionários e clientes da empresa.
2.5.6 Como poderíamos nos tornar mais ágeis nas respostas às necessidades do cliente?
Através de treinamentos, estudos individuais ou coletivos focados nas necessidades específicas do cliente para o qual você está trabalhando.
2.6 Recompensa, reconhecimento e comemoração.
Com relação à recompensa a empresa tem diversos programas internos que
visam este lado, para aqueles que trazem a ela notícias de mercado que podem ser
utilizadas a favor da empresa, ou uma indicação de um profissional, muitos fatores
internos recompensam seu grupo de funcionários, quanto ao reconhecimento acredito
que ele aconteça sim, posso citar aqui que eu mesmo já fui reconhecido como um
membro “exceed” pela empresa é um prêmio, um troféu dado aos membros do grupo
que se destacaram dentro da empresa de alguma forma a contribuir para os lucros dela,
quanto à comemoração o prêmio é entregue durante as reuniões semestrais, há uma
cerimônia de entrega para tal, além é claro das comemorações de fim de ano devido ao
fato de termos alcançado nossas metas e coisas do gênero.
2.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Média.
2.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
50-50, mas os erros ainda são algumas vezes mais pontuados do que o reconhecimento de algo que nem todos fariam dentro da empresa.
2.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Usar ferramentas disponíveis para reconhecer as boas práticas.
2.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
80-20, nem sempre recebo feedback negativo sobre o que faço, e procuro ao máximo manter o que faço no maior padrão de qualidade possível.
2.7 Todas as pessoas são importantes?
Para a empresa todos que fazem parte dela são importantes, porém nem sempre
são reconhecidos como tal, muitas vezes a empresa acaba desvalorizando seus
funcionários simplesmente para visar o lucro financeiro, acaba, por exemplo,
simplesmente deixando que o funcionário saia da empresa sem fazer o menor esforço
para mantê-lo ali, é como se não fizesse diferença alguma tê-lo ou não.
2.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Executando mais formas de avaliar seus funcionários, nem sempre há um acompanhamento de como são as atividades de cada um de uma forma correta.
2.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Tive a oportunidade de ser reconhecido como membro cumpridor e seguidor da visão e dos valores da empresa durante um projeto, sendo reconhecido como membro comprometido e certificado pela empresa em sua maneira de ser.
2.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Procurando demonstrar que tudo o que é feito dentro da empresa é levado em consideração na hora de ser reconhecido ou gratificado pela mesma.
2.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
O sucesso de uma organização depende das pessoas que acreditam nos valores desta e fazem deles seus valores pessoais.
2.7.5 Que insights você teve ao ler este livro?
Observação e atenção são pilares importantes dentro de uma organização.
2.7.6 Cite algo que você passará a fazer de maneira diferente, começando hoje mesmo.
Me comunicar de maneira mais clara para com todos dentro ou fora da empresa.
Por: Felipe Nicoluzzi Bahia
A maior empresa prestadora de serviços de TI brasileira atualmente, está entre as
cinqüenta maiores do mundo na questão de outsourcing, recentemente se tornou uma
multinacional.
2.1 O que é concorrente?
Toda e qualquer empresa capaz de prestar os mesmos serviços ao cliente, para a
empresa, não importa se a concorrente é especificamente de TI, mas sim se ela pode
prestar os mesmos serviços que ela, muitos clientes dela têm a capacidade de, por
exemplo, desenvolverem sistemas com seus próprios funcionários, mas optam por
contratar a CPMBraxis CapGemini em função de sua reconhecida excelência nesses
serviços.
2.1.1 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
Em relação ás empresas nacionais, a empresa demonstra estar sempre a frente na qualidade dos serviços prestados, internacionalmente, estamos demonstrando um crescimento contínuo em todos os serviços e ganhando cada vez mais espaço entre as empresas de maior porte em TI.
2.1.2 Quem são nossos concorrentes diretos?
Mycrosoft, IBM, Apple, Avansys, Solutis, Politec.
2.1.3 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com toda empresa que atua na área de tecnologia da informação, seja ela nacional ou não.
2.1.4 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Garantir a satisfação do cliente em relação a todos os serviços prestados pela empresa.
2.2 Sua empresa tem atenção aos detalhes?
Acredito que a empresa visa a atenção ao cliente externo de forma crucial para
seu crescimento cuidando para que nada de errado, porém ao que diz respeito ao cliente
interno acredito que a empresa ainda tem muito a aprender e pode melhorar
consideravelmente, ela acaba dando tanta importância à demanda de seus clientes
externos que acaba por deixar os internos de lado muitas vezes.
2.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
Acredito que na visão dos clientes a empresa é de fácil negociação, talvez algumas burocracias na metodologia de trabalho sejam os detalhes que chamam mais a atenção dos clientes.
2.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Um aprofundamento na apresentação da empresa, por se tratar de uma empresa de grande porte, muitas vezes não há uma apresentação mais "íntima" com o cliente.
2.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
O cuidado com as ferramentas de trabalho utilizadas pela empresa, como computadores, material de infra estrutura etc.
2.3 Os funcionários mostram entusiasmo?
A maioria dos funcionários demonstra certo entusiasmo e tenta ser o melhor, na
medida do possível, naquilo que fazem, mas ainda não se sentem parte da empresa
como um todo, ou ao menos assim eu me sentia lá, os que ficam alocados no cliente,
por exemplo, acabam se sentindo mais parte do cliente do que da empresa, acredito que
essa questão varia de pessoa para pessoa, porém em relação ao entusiasmo de estar na
empresa acredito que funciona dessa maneira.
2.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
O atendimento ao cliente hoje possui diversas formas de implementação, vai desde um acompanhamento pessoal do gerente até o atendimento feito pelo call center.
2.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Aumentando participação da equipe nos programas sociais da Empresa.
2.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Trabalhar sempre de maneira a sentir-se bem e fazer o melhor pelo cliente.
2.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Talvez pudéssemos "pular" alguma barreiras encontradas pelo caminho vindas de divergências de idéias.
2.4 Toda a empresa mostra entusiasmo?
A empresa busca sempre o melhor para ela e seus clientes, até mesmo para os
funcionários, porém ainda tem muito a demonstrar no relacionamento interno, ela cuida
digamos que razoavelmente bem de seu “elenco”, não chega a ser a melhor nisso, mas
está constantemente tentando crescer, e nesses últimos três anos muita coisa mudou
dentro da empresa, e para melhor.
2.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Satisfação dos clientes, dar o de melhor para sua satisfação.
2.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Demonstrando que a participação de todos é o que mantém a empresa.
2.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria uma Empresa líder de Mercado onde atua.
2.5 Quais os postos de escuta?
Além dos canais de comunicação internos e externos, para dúvidas, sugestões,
reclamações e etc. a empresa realiza semestralmente uma reunião em cada filial a fim
de demonstrar como ela está em relação ao mercado, e que acaba por ser uma forma de
interação entre todos os membros de uma determinada região onde a empresa atua,
além é claro de festas de fim de ano e coisas do tipo.
2.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Passar adiante para todos da empresa informações que obtemos durante nosso expediente de trabalho e até mesmo fora dele mas que possam acarretar num bom objeto de pesquisa para o crescimento da empresa.
2.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Tentando fazer isso de maneira descontraída, sem "forçar" por assim dizer algum feedback de nossos pontos de escuta.
2.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Treinar os funcionários para situações adversas, sempre manter um histórico de problemas, a fim de obter soluções mais rápidas sobre erros já ocorridos.
2.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Inspeção do produto acabado.
2.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Atualmente já existem postos de escuta diversos, como canais diretos para clientes e funcionários para com o RH da empresa, email corporativo, encontros sociais para atividades diversificadas com a participação de funcionários e clientes da empresa.
2.5.6 Como poderíamos nos tornar mais ágeis nas respostas às necessidades do cliente?
Através de treinamentos, estudos individuais ou coletivos focados nas necessidades específicas do cliente para o qual você está trabalhando.
2.6 Recompensa, reconhecimento e comemoração.
Com relação à recompensa a empresa tem diversos programas internos que
visam este lado, para aqueles que trazem a ela notícias de mercado que podem ser
utilizadas a favor da empresa, ou uma indicação de um profissional, muitos fatores
internos recompensam seu grupo de funcionários, quanto ao reconhecimento acredito
que ele aconteça sim, posso citar aqui que eu mesmo já fui reconhecido como um
membro “exceed” pela empresa é um prêmio, um troféu dado aos membros do grupo
que se destacaram dentro da empresa de alguma forma a contribuir para os lucros dela,
quanto à comemoração o prêmio é entregue durante as reuniões semestrais, há uma
cerimônia de entrega para tal, além é claro das comemorações de fim de ano devido ao
fato de termos alcançado nossas metas e coisas do gênero.
2.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Média.
2.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
50-50, mas os erros ainda são algumas vezes mais pontuados do que o reconhecimento de algo que nem todos fariam dentro da empresa.
2.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Usar ferramentas disponíveis para reconhecer as boas práticas.
2.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
80-20, nem sempre recebo feedback negativo sobre o que faço, e procuro ao máximo manter o que faço no maior padrão de qualidade possível.
2.7 Todas as pessoas são importantes?
Para a empresa todos que fazem parte dela são importantes, porém nem sempre
são reconhecidos como tal, muitas vezes a empresa acaba desvalorizando seus
funcionários simplesmente para visar o lucro financeiro, acaba, por exemplo,
simplesmente deixando que o funcionário saia da empresa sem fazer o menor esforço
para mantê-lo ali, é como se não fizesse diferença alguma tê-lo ou não.
2.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Executando mais formas de avaliar seus funcionários, nem sempre há um acompanhamento de como são as atividades de cada um de uma forma correta.
2.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Tive a oportunidade de ser reconhecido como membro cumpridor e seguidor da visão e dos valores da empresa durante um projeto, sendo reconhecido como membro comprometido e certificado pela empresa em sua maneira de ser.
2.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Procurando demonstrar que tudo o que é feito dentro da empresa é levado em consideração na hora de ser reconhecido ou gratificado pela mesma.
2.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
O sucesso de uma organização depende das pessoas que acreditam nos valores desta e fazem deles seus valores pessoais.
2.7.5 Que insights você teve ao ler este livro?
Observação e atenção são pilares importantes dentro de uma organização.
2.7.6 Cite algo que você passará a fazer de maneira diferente, começando hoje mesmo.
Me comunicar de maneira mais clara para com todos dentro ou fora da empresa.
Por: Felipe Nicoluzzi Bahia
