1. O INEMA é uma autarquia vinculada à Secretaria do Meio Ambiente – SEMA. Criado pela Lei 11.050 sancionada pelo governador Jaques Wagner, com jurisdição em todo o território do Estado da Bahia, o INEMA tem como finalidade executar a Política Estadual de Administração dos Recursos Ambientais, instituída pela Lei Estadual 10.431. Entre suas atribuições, promove o desenvolvimento com qualidade ambiental, incorporando novas tecnologias e normas de defesa do meio ambiente. Também, assegura a conservação e preservação ambiental, exercendo o poder legal, promovendo o conhecimento técnico-científico de acordo com a política de desenvolvimento sustentável do Governo da Bahia e com as diretrizes do Conselho Estadual de Meio Ambiente – Cepram (INEMA, 2011).
1.1 O QUE É CONCORRENTE?
Concorrente é todo aquele com o qual o “convidado” compararia o instituto. Por se tratar de um órgão público, crê-se que este tenderia a primeiramente compará-lo com outros departamentos do Governo.
1.1.1 Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o nível do serviço que recebeu. Como isso elevou sua expectativa com relação a outras empresas?
Certa vez, tentando realizar uma compra no cartão de crédito, mesmo com a fatura paga, o cartão não liberava a compra. Liguei para a central de atendimento e um sujeito muito educado meu informou sobre a falha, pediu desculpas, e na mesma hora liberou o cartão. Instantaneamente o cartão liberou a compra. Esse atendimento, de menos de 2 minutos, resolvendo um problema que parecia ser complexo, mostrou que o atendimento de telemarketing pode ser rápido e eficiente. Agora, toda vez que ligo pra uma central dessas, tenho a expectativa de receber um atendimento igual.
1.1.2 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
Acredito que o INEMA se destaca em relação a outros órgãos do serviço público, pois apesar da morosidade e burocracia dos processos, todos os casos são analisados e resolvidos.
1.1.3 Quem são nossos concorrentes diretos?
Não existe concorrência pois como já foi citado é um instituto governamental.
1.1.4 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com outros órgãos do governo.
1.1.5 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Poderia haver desburocratização dos serviços prestados, principalmente nos que se enquadram como de pequena complexidade. Isso agilizaria o andamento de processos e reduziria o tempo de análise e conseqüentemente a fila de espera.
1.2 SUA EMPRESA TEM ATENÇÃO AOS DETALHES?
Muito diferente da Disney, ou de qualquer outra empresa que se relacione com seu cliente, o Inema lida com processos ambientais, e grande parte de seus funcionários quase nunca entra em contato com seu cliente, exceto nos setores de formação de processo, nas situações de vistoria e no parecer final. A preocupação com os detalhes em relação ao “convidado” inexiste, pois como de praxe em todo serviço público, é extremamente burocrático, demasiado e exaustivo, e não há preocupações em melhoria nos serviços, quem dirá nos detalhes...
Já com relação ao “elenco”, o Inema presta alguns mimos. Primeiramente o local das instalações internas, que se encontra no Monte-Serrat defronte à Baía de Todos os Santos, com área verde interna e grandes jardins, completamente integrado à sua atribuição: o meio ambiente. Os prédios utilizam de edificações históricas, mas os novos prédios são construídos com material de reflorestamento e outros de material reciclado. Os jardins são cuidados todos os dias e a higiene das instalações é impecável. Existe um pequeno bosque só com espécies nativas da Mata Atlântica e um grande monumento para as Áreas de Preservação Permanente. Todo o papel utilizado pelo instituto é de origem reciclada e seu resíduo é destinado à reciclagem. Enfim, o Inema tenta por em prática em suas dependências todas as premissas da preservação do meio ambiente e do desenvolvimento sustentável.
1.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
O tempo de espera, a vasta documentação exigida, a intransigência quanto erros, a falta de transparência da análise e a unilateralidade da decisão.
1.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Acredito que nenhum cliente gostaria de voltar a precisar dos serviços do INEMA, mas caso precisem, eles anseiam pela desburocratização e redução do tempo de espera pelo parecer técnico que pode levar até 5 anos.
1.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
Acho que, pelo menos, o atendimento ao empreendedor poderia ser numa área mais integrada à natureza, mostrando exemplos de que é possível realizar instalações antrópicas com respeito às Leis ambientais.
1.3 OS FUNCIONÁRIOS MOSTRAM ENTUSIASMO?
Em parte sim, porque estão completamente envolvidos com a causa ambiental e buscam a defesa do meio ambiente através do indeferimento de processos de empreendimentos que causem degradação ambiental. Mas por outro lado, não há entusiasmo, por conta das brechas das Leis ambientais, ou por “ordens superiores” que induzem ao crime ambiental.
1.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
Boa parte dos funcionários do INEMA possuem o senso de preservação do meio ambiente. Mas poderiam ser implantadas ações de conscientização, como palestras e seminários, explicando que as Leis ambientais não são entraves para os processos, mas sim, ferramenta para que a preservação do meio ambiente não dependa somente de consciência. Desse modo a análise técnica seria realizada com muito mais dedicação.
1.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Durante a análise técnica processual, além de embasar seu parecer nas Leis ambientais, atuar como advogado do meio ambiente, e procurar ao máximo evitar as brechas da Lei que contrariam os ideais de preservação ambiental e da sustentabilidade.
1.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Significa que haverá excelência no parecer técnico e que o meio ambiente sairá ganhando.
1.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Essa questão acaba entrando no paradoxo no caso do INEMA, pois por um lado o cliente ficaria mais satisfeito com a agilidade e diminuição do tempo de análise, mas poderia ficar insatisfeito com o indeferimento do processo pelo rigor da análise.
1.4 TODA A EMPRESA MOSTRA ENTUSIASMO?
Como citado no item 3.2, o Inema busca por em prática em suas dependências internas todas as premissas da preservação do meio ambiente e do desenvolvimento sustentável.
1.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Esse é o problema, os valores do INEMA são outros. O instituto age como gestor de uma empresa onde o cliente é o meio ambiente e os empreendedores são funcionários da “repartição antrópica”. Só que se assim fosse abordado aqui entraria num embate bastante filosófico, e todo o contexto deste relatório teria de ser invertido. Mas vislumbrando esse ideal de que o cliente é o meio ambiente, o INEMA se mostra bastante defensor da causa, onde a incorruptibilidade não é apenas um ideal, ela é vigiada por todos da sociedade visto a mídia que envolve a causa ambiental atualmente. Desse modo, cada funcionário procura fazer cumprir ao máximo, as Leis protetoras do meio ambiente.
1.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Ainda seguindo a ideologia da questão anterior, os funcionários todos os dias se deparam com escândalos de crimes ambientais, seja pela mídia ou por feedback interno e constatam na prática as proporções que isso tudo pode ganhar. Isso evidencia que o meio ambiente naturalmente preservado é atualmente o “ouro” da humanidade.
1.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria como o sugerido no item 3.2.3. A instituição poderia mostrar exemplos em suas instalações de como é possível haver integração do homem com o meio ambiente sem contrariar a legislação ambiental e sem haver prejuízos para os empreendimentos.
1.4.4 Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na demonstração de entusiasmo.
Toda a vegetação dentro das instalações do Monte-Serrat poderia ser restaurada, sendo removidas as espécies exóticas e aplicar uma composição apenas por espécies nativas da mata atlântica, desde os jardins, até o bosque. Dando bom exemplo de que é possível restaurar uma área degradada à sua condição original.
1.5 QUAIS OS POSTOS DE ESCUTA?
Para o cliente, o único posto de escuta é a Ouvidoria do Instituto. Porque a preocupação com a satisfação do cliente é mínima, uma vez que é um instituto deliberativo e o seu objetivo é o cumprimento das Leis Ambientais. Mas dentre a sua estrutura organizacional, todas as decisões tomadas pelos técnicos precisam ser avaliadas pelos coordenadores, que por sua vez são avaliadas pelos diretores, e se algo não estiver nos conformes, sempre há um diálogo para se verificar qual a melhor solução para o problema. A coordenação está sempre aberta à implantação de novos métodos de análise ou ao reconhecimento de falhas. Eventualmente também são realizadas reuniões com todos os técnicos, coordenadores e diretores, as quais, em alguns casos, incluem a Secretaria de Meio Ambiente, para discussão dos procedimentos e justamente a escuta de todas as falhas encontradas.
1.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Nos momentos de vistoria técnica, procurar saber dos clientes qual a maior dificuldade encontradas por ele na obtenção das licenças ambientais.
1.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Geralmente o cliente tem grande interesse em realizar seu feedback sobre os serviços do INEMA. Poderia ser aberto um canal para isso no momento da vistoria técnica, que é o maior contato do empreendedor com o Instituto.
1.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Reduzindo a burocracia documental para qualquer que seja o ato administrativo. O Inema possui muito atos administrativos, muitos deles complexos, mas uma parte é muito simples, e nem necessitaria de análise técnica para isso. Para isso, poderia ser adotada uma análise virtual, onde o empreendedor insere seus dados num sistema e a licença é liberada automaticamente (Já está em elaboração).
1.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Toda a análise processual do INEMA é interna, os únicos momentos em que o cliente tem contato com o Instituto são:
1.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Uma ouvidoria interna para cada técnico relacionar, após as vistorias, as dificuldades dos empreendedores na obtenção das licenças ambientais.
1.6 RECOMPENSA, RECONHECIMENTO E COMEMORAÇÃO.
Recompensa inexiste. Reconhecimento, raramente há, e este é aplicado com a concessão de um cargo de prestígio. Comemoração existe, mas não em relação ao desempenho do servidor, mas sim por datas festivas como dia dos pais, natal, são João, etc. ou aniversários.
1.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Freqüentemente, pois todo parecer técnico é analisado pela coordenação e a subseqüentemente analisado pela direção. Quando o parecer esta indevido, a direção ou a coordenação o devolve para re-análise. Mas quando o técnico se mostra muito bom nos seus pareceres, isso passa despercebido e quase não há nenhum feedback.
1.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
Acredito ser 10% positivo e 90% negativo.
1.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Passar a reconhecer um bom desempenho, se não possível pela promoção de cargos, pela premiação material.
1.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Eu não sou ninguém importante (estagiário), mas os feedbacks de meu supervisor são 100% positivos.
1.7 TODAS AS PESSOAS SÃO IMPORTANTES?
Não há como se estabelecer importância para a maioria dos funcionários, pois se trata de servidores públicos. Cada um goza dos benefícios e da seguridade que seu cargo lhe permite, portanto não prezam pelo reconhecimento de importância. Não se conhece sobre o regimento oculto e obscuro do serviço terceirizado.
Dentre os estagiários, a importância só é dada aos que se destacam no seu desempenho. Caso contrário ficam sem função técnica, apenas “batendo ponto”.
1.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Mostrando índices de desempenho geral, quando o quadro de funcionários está completo ou defasado.
1.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Às vezes sou solicitado pela coordenação para análise dos pareceres técnicos, até do meu próprio supervisor, naquilo que faço (geoprocessamento).
1.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Reconhecendo, recompensando e comemorando um bom desempenho.
1.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
Trabalho em equipe é a chave do sucesso de uma empresa.
Por: Iuri
1.1 O QUE É CONCORRENTE?
Concorrente é todo aquele com o qual o “convidado” compararia o instituto. Por se tratar de um órgão público, crê-se que este tenderia a primeiramente compará-lo com outros departamentos do Governo.
1.1.1 Lembre-se de alguma situação em que você ficou impressionado com o nível do serviço que recebeu. Como isso elevou sua expectativa com relação a outras empresas?
Certa vez, tentando realizar uma compra no cartão de crédito, mesmo com a fatura paga, o cartão não liberava a compra. Liguei para a central de atendimento e um sujeito muito educado meu informou sobre a falha, pediu desculpas, e na mesma hora liberou o cartão. Instantaneamente o cartão liberou a compra. Esse atendimento, de menos de 2 minutos, resolvendo um problema que parecia ser complexo, mostrou que o atendimento de telemarketing pode ser rápido e eficiente. Agora, toda vez que ligo pra uma central dessas, tenho a expectativa de receber um atendimento igual.
1.1.2 Em comparação com as demais, como têm sido os serviços prestados por nossa empresa?
Acredito que o INEMA se destaca em relação a outros órgãos do serviço público, pois apesar da morosidade e burocracia dos processos, todos os casos são analisados e resolvidos.
1.1.3 Quem são nossos concorrentes diretos?
Não existe concorrência pois como já foi citado é um instituto governamental.
1.1.4 Com quem mais nossos clientes podem nos comparar?
Com outros órgãos do governo.
1.1.5 O que isso sugere quanto às mudanças que temos de fazer na nossa maneira de trabalhar?
Poderia haver desburocratização dos serviços prestados, principalmente nos que se enquadram como de pequena complexidade. Isso agilizaria o andamento de processos e reduziria o tempo de análise e conseqüentemente a fila de espera.
1.2 SUA EMPRESA TEM ATENÇÃO AOS DETALHES?
Muito diferente da Disney, ou de qualquer outra empresa que se relacione com seu cliente, o Inema lida com processos ambientais, e grande parte de seus funcionários quase nunca entra em contato com seu cliente, exceto nos setores de formação de processo, nas situações de vistoria e no parecer final. A preocupação com os detalhes em relação ao “convidado” inexiste, pois como de praxe em todo serviço público, é extremamente burocrático, demasiado e exaustivo, e não há preocupações em melhoria nos serviços, quem dirá nos detalhes...
Já com relação ao “elenco”, o Inema presta alguns mimos. Primeiramente o local das instalações internas, que se encontra no Monte-Serrat defronte à Baía de Todos os Santos, com área verde interna e grandes jardins, completamente integrado à sua atribuição: o meio ambiente. Os prédios utilizam de edificações históricas, mas os novos prédios são construídos com material de reflorestamento e outros de material reciclado. Os jardins são cuidados todos os dias e a higiene das instalações é impecável. Existe um pequeno bosque só com espécies nativas da Mata Atlântica e um grande monumento para as Áreas de Preservação Permanente. Todo o papel utilizado pelo instituto é de origem reciclada e seu resíduo é destinado à reciclagem. Enfim, o Inema tenta por em prática em suas dependências todas as premissas da preservação do meio ambiente e do desenvolvimento sustentável.
1.2.1 Que detalhes fazem com que nossos clientes nos vejam como uma empresa difícil com a qual negociar?
O tempo de espera, a vasta documentação exigida, a intransigência quanto erros, a falta de transparência da análise e a unilateralidade da decisão.
1.2.2 Que detalhes poderiam ser aprimorados para fazer com que os clientes voltem sempre?
Acredito que nenhum cliente gostaria de voltar a precisar dos serviços do INEMA, mas caso precisem, eles anseiam pela desburocratização e redução do tempo de espera pelo parecer técnico que pode levar até 5 anos.
1.2.3 Que detalhes no ambiente de trabalho poderiam ter o mesmo cuidado que os postes adornados para amarrar cavalos como na Main Street da Disney?
Acho que, pelo menos, o atendimento ao empreendedor poderia ser numa área mais integrada à natureza, mostrando exemplos de que é possível realizar instalações antrópicas com respeito às Leis ambientais.
1.3 OS FUNCIONÁRIOS MOSTRAM ENTUSIASMO?
Em parte sim, porque estão completamente envolvidos com a causa ambiental e buscam a defesa do meio ambiente através do indeferimento de processos de empreendimentos que causem degradação ambiental. Mas por outro lado, não há entusiasmo, por conta das brechas das Leis ambientais, ou por “ordens superiores” que induzem ao crime ambiental.
1.3.1 Como poderíamos expandir o atendimento ao cliente, transformando um departamento em uma tradição?
Boa parte dos funcionários do INEMA possuem o senso de preservação do meio ambiente. Mas poderiam ser implantadas ações de conscientização, como palestras e seminários, explicando que as Leis ambientais não são entraves para os processos, mas sim, ferramenta para que a preservação do meio ambiente não dependa somente de consciência. Desse modo a análise técnica seria realizada com muito mais dedicação.
1.3.2 Como cada um poderia mostrar entusiasmo ainda maior do que atualmente?
Durante a análise técnica processual, além de embasar seu parecer nas Leis ambientais, atuar como advogado do meio ambiente, e procurar ao máximo evitar as brechas da Lei que contrariam os ideais de preservação ambiental e da sustentabilidade.
1.3.3 O que mostrar entusiasmo significa aqui?
Significa que haverá excelência no parecer técnico e que o meio ambiente sairá ganhando.
1.3.4 Como a experiência com um cliente poderia mudar se todos aqui mostrassem entusiasmo?
Essa questão acaba entrando no paradoxo no caso do INEMA, pois por um lado o cliente ficaria mais satisfeito com a agilidade e diminuição do tempo de análise, mas poderia ficar insatisfeito com o indeferimento do processo pelo rigor da análise.
1.4 TODA A EMPRESA MOSTRA ENTUSIASMO?
Como citado no item 3.2, o Inema busca por em prática em suas dependências internas todas as premissas da preservação do meio ambiente e do desenvolvimento sustentável.
1.4.1 Lembre-se da tinta dourada no carrossel da Disney. Que mensagens estão sendo enviadas aos nossos associados e funcionários quanto ao valor do cliente?
Esse é o problema, os valores do INEMA são outros. O instituto age como gestor de uma empresa onde o cliente é o meio ambiente e os empreendedores são funcionários da “repartição antrópica”. Só que se assim fosse abordado aqui entraria num embate bastante filosófico, e todo o contexto deste relatório teria de ser invertido. Mas vislumbrando esse ideal de que o cliente é o meio ambiente, o INEMA se mostra bastante defensor da causa, onde a incorruptibilidade não é apenas um ideal, ela é vigiada por todos da sociedade visto a mídia que envolve a causa ambiental atualmente. Desse modo, cada funcionário procura fazer cumprir ao máximo, as Leis protetoras do meio ambiente.
1.4.2 Tendo em mente o valor das coisas invisíveis, de que maneira poderíamos lembrar os funcionários de que os clientes valem ouro?
Ainda seguindo a ideologia da questão anterior, os funcionários todos os dias se deparam com escândalos de crimes ambientais, seja pela mídia ou por feedback interno e constatam na prática as proporções que isso tudo pode ganhar. Isso evidencia que o meio ambiente naturalmente preservado é atualmente o “ouro” da humanidade.
1.4.3 Imagine que tudo em nossa empresa mostra entusiasmo. Como ela seria?
Seria como o sugerido no item 3.2.3. A instituição poderia mostrar exemplos em suas instalações de como é possível haver integração do homem com o meio ambiente sem contrariar a legislação ambiental e sem haver prejuízos para os empreendimentos.
1.4.4 Pense em uma coisa que pode ser mudada para que saia melhor na demonstração de entusiasmo.
Toda a vegetação dentro das instalações do Monte-Serrat poderia ser restaurada, sendo removidas as espécies exóticas e aplicar uma composição apenas por espécies nativas da mata atlântica, desde os jardins, até o bosque. Dando bom exemplo de que é possível restaurar uma área degradada à sua condição original.
1.5 QUAIS OS POSTOS DE ESCUTA?
Para o cliente, o único posto de escuta é a Ouvidoria do Instituto. Porque a preocupação com a satisfação do cliente é mínima, uma vez que é um instituto deliberativo e o seu objetivo é o cumprimento das Leis Ambientais. Mas dentre a sua estrutura organizacional, todas as decisões tomadas pelos técnicos precisam ser avaliadas pelos coordenadores, que por sua vez são avaliadas pelos diretores, e se algo não estiver nos conformes, sempre há um diálogo para se verificar qual a melhor solução para o problema. A coordenação está sempre aberta à implantação de novos métodos de análise ou ao reconhecimento de falhas. Eventualmente também são realizadas reuniões com todos os técnicos, coordenadores e diretores, as quais, em alguns casos, incluem a Secretaria de Meio Ambiente, para discussão dos procedimentos e justamente a escuta de todas as falhas encontradas.
1.5.1 Como podemos usar nossos ouvidos para detectar a satisfação dos clientes?
Nos momentos de vistoria técnica, procurar saber dos clientes qual a maior dificuldade encontradas por ele na obtenção das licenças ambientais.
1.5.2 Como podemos tornar o processo de coleta de feedback mais criativo e divertido?
Geralmente o cliente tem grande interesse em realizar seu feedback sobre os serviços do INEMA. Poderia ser aberto um canal para isso no momento da vistoria técnica, que é o maior contato do empreendedor com o Instituto.
1.5.3 Lembre-se do impacto causado por uma ação imediata. Como podemos melhorar nosso tempo de reação?
Reduzindo a burocracia documental para qualquer que seja o ato administrativo. O Inema possui muito atos administrativos, muitos deles complexos, mas uma parte é muito simples, e nem necessitaria de análise técnica para isso. Para isso, poderia ser adotada uma análise virtual, onde o empreendedor insere seus dados num sistema e a licença é liberada automaticamente (Já está em elaboração).
1.5.4 Identifique e relacione aspectos de nosso(s) trabalho(s) que envolvam contato com o cliente. (Melhor ser aplicada no grupo homogêneo).
Toda a análise processual do INEMA é interna, os únicos momentos em que o cliente tem contato com o Instituto são:
- Formação do processo (ATEND;
- Vistoria Técnica realizada no empreendimento;
- Parecer técnico (ATEND).
1.5.5 Que novos postos de escuta, formais ou informais, poderíamos empregar?
Uma ouvidoria interna para cada técnico relacionar, após as vistorias, as dificuldades dos empreendedores na obtenção das licenças ambientais.
1.6 RECOMPENSA, RECONHECIMENTO E COMEMORAÇÃO.
Recompensa inexiste. Reconhecimento, raramente há, e este é aplicado com a concessão de um cargo de prestígio. Comemoração existe, mas não em relação ao desempenho do servidor, mas sim por datas festivas como dia dos pais, natal, são João, etc. ou aniversários.
1.6.1 Com que freqüência um bom desempenho passa sem reconhecimento?
Freqüentemente, pois todo parecer técnico é analisado pela coordenação e a subseqüentemente analisado pela direção. Quando o parecer esta indevido, a direção ou a coordenação o devolve para re-análise. Mas quando o técnico se mostra muito bom nos seus pareceres, isso passa despercebido e quase não há nenhum feedback.
1.6.2 De um modo geral, qual a proporção de feedback positivo-negativo em nossa empresa/fábrica/departamento etc.?
Acredito ser 10% positivo e 90% negativo.
1.6.3 Como poderíamos melhorar essa proporção?
Passar a reconhecer um bom desempenho, se não possível pela promoção de cargos, pela premiação material.
1.6.4 Qual é a sua proporção individual de feedback positivo-negativo?
Eu não sou ninguém importante (estagiário), mas os feedbacks de meu supervisor são 100% positivos.
1.7 TODAS AS PESSOAS SÃO IMPORTANTES?
Não há como se estabelecer importância para a maioria dos funcionários, pois se trata de servidores públicos. Cada um goza dos benefícios e da seguridade que seu cargo lhe permite, portanto não prezam pelo reconhecimento de importância. Não se conhece sobre o regimento oculto e obscuro do serviço terceirizado.
Dentre os estagiários, a importância só é dada aos que se destacam no seu desempenho. Caso contrário ficam sem função técnica, apenas “batendo ponto”.
1.7.1 Pensando na máquina de escrever com a tecla quebrada, como nossa empresa poderia aplicar essa lição?
Mostrando índices de desempenho geral, quando o quadro de funcionários está completo ou defasado.
1.7.2 De que forma temos experimentado pessoalmente essa lição?
Às vezes sou solicitado pela coordenação para análise dos pareceres técnicos, até do meu próprio supervisor, naquilo que faço (geoprocessamento).
1.7.3 Como podemos transmitir essa crença aos outros funcionários da empresa?
Reconhecendo, recompensando e comemorando um bom desempenho.
1.7.4 Qual é a principal mensagem deste livro?
Trabalho em equipe é a chave do sucesso de uma empresa.
Por: Iuri
